기본적으로 Freshdesk에는 4개의 상태가 있습니다.

  • 열기(Open): 헬프데스크에 티켓이 생성되면 열기(Open) 상태가 됩니다. 이것은 에이전트가 아직 고객의 요청을 처리하지 않은 상태를 의미하며 또 다른 상태로 변경될 수 있음을 말합니다. 주의하십시오. 고객이 제출한 티켓에 회신하면 그 티켓의 현재 상태가 어떤 것이든 다시 열기(Open)로 표시됩니다.
  • 대기 중(Pending): 에이전트가 고객에게 해결안을 제시하기 전에 경우에 따라서 고객으로부터 추가적인 정보가 필요할 수 있습니다. 이럴 때는 고객에게 상황을 안내하고 티켓을 대기 중으로 전환하여 SLA 타이머를 잠시 멈출 수 있습니다. (SLA 타이머를 초과하면 SLA 위반이 됩니다.)
  • 최종 해결(Resolved): 에이전트는 고객에게 해결책을 제시한 것에 대해서 그 해결안이 확실하다고 판단하면 티켓 상태를 최종 해결로 변경합니다. 고객은 해결안을 확인하고 문제가 없다면 티켓을 종료할 수 있습니다. 만약 고객이 다시 회신 (문제가 해결되지 않았을 경우가 대부분)하면 티켓은 다시 열기( Open) 상태가 됩니다.
  • 종료(Closed): 제출된 티켓에 대해서 고객이 받아들이면 티켓은 종료 상태가 됩니다. 고객이 별도 회신을 하지 않으면 기본 설정 값에 의거 그 티켓은 자동 종료 됩니다. (Supervisor 메뉴에서 설정할 수 있으며 기본은 48시간입니다. 원하는 시간으로 변경할 수 있습니다.)

커스텀 티켓 상태

위의 4가지 상태와는 별개로, 커스텀 티켓 필드를 만들 수 있습니다. (관리자 > 티켓 필드) 이 상태 필드들은 여러분의 헬프데스크 프로세스에 맞게 커스터마이징이 가능합니다. 예를 들어 "고객 응답 대기 중"이란 상태 필드를 추가하여 에이전트가 고객의 응답을 기다리는 동안 사용할 수 있습니다. 만약 소프트웨어 회사라면 "개발자 Fix 대기 중"과 같은 상태 필드도 좋은 예입니다. 이와 같은 대기 중 필드는 SLA 타이머를 꺼 놓아야 SLA 위반(SLA Violation) 사례를 줄일 수 있습니다. 이처럼 여러분의 회사 업무에 맞게 티켓 상태를 수정하여 사용하십시오.


새로 추가되는 모든 커스텀 상태 필드는 SLA 타이머를 적용할 지 말 지를 선택할 수 있습니다. 
  • SLA 타이머는 고객으로부터 티켓이 접수되면서 초침이 작동됩니다. 
  • SLA 타이머는 고객에게 회신하는데 소요된 시간, 최종 해결과 종료하는데 소요된 시간 등, 여러분이 티켓의 우선 순위에 따라서 설정한 SLA 정책으로 계산됩니다. 
  • SLA 타이머는 각 티켓을 모니터링 하고 만약 타이머가 활성화 되어 있다면 SLA 정책을 위반하였는지 체크합니다. 타이머를 OFF하면 해당 상태를 가진 티켓들은 대시보드에서 모두 "보류 중(On Hold)"로 표시됩니다.