Freshdesk에서 이메일을 티켓으로 전달 및 전환하기

목차

• 이메일 추가하기
• 지원 이메일을 추가하는 단계
• 이메일 확인
• BCC 이메일 추가하기
• BCC 설정에 대한 빠른 가이드
• 비공개 받은 편지함에서 지원 포털로 이메일 전달하기

이메일 추가하기

Freshdesk 계정을 만들면 다음과 같은 이메일 주소(support@yourcompany.freshdesk.com)가 제공됩니다. 이 주소를 고객과 공유하여 고객이 이 주소로 질문을 보내도록 요청할 수 있습니다. 이 주소로 전송된 모든 이메일은 Freshdesk에서 티켓이 됩니다. 질문을 보낸 고객이 티켓의 요청자가 됩니다.

support@yourcompany.com 같은 이메일이 이미 있는 경우에는 이 이메일 주소를 계속 공유하여 고객과 계속 연락할 수 있습니다. 단, 해당 주소로 들어오는 이메일이 계정에 티켓으로 확인될 수 있도록 Freshdesk로 전송되어야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법을 안내해 드리겠습니다.

지원 이메일을 추가하는 단계

1. 관리 > 채널 > 이메일로 이동합니다.

2. Freshdesk는 아래와 같이 기본 지원 이메일을 생성하여 '글로벌 지원 이메일' 섹션에 나열했을 것입니다. 이 이메일은 가입할 때 표시된 이메일(support@yourcompany.freshdesk.com)과 동일합니다.

참고: Blossom 이상 요금제에서는 이메일을 두 개 이상 추가할 수 있습니다.

3. 이제 고객이 편지를 보낼 실제 지원 이메일 주소(예: support@yourcompany.com)를 입력합니다.

지원 이메일 주소는 지원 포털에서 보내는 모든 이메일의 '회신 주소'로도 사용됩니다.

지원 이메일을 입력하면 이메일 전달 텍스트 상자가 수정됩니다. 이 이메일은 고객에게 보이지 않습니다. 이 이메일 주소를 복사하세요

그룹에 배정 아래에 나열된 그룹을 선택하여 지원 이메일에서 오는 모든 티켓을 하나의 상담원 그룹에 배정할 수 있습니다. 헬프 데스크에 여러 개의 사서함을 설정할 때 유용합니다. 또는 티켓 만들기 자동화 규칙을 사용하여 티켓을 특정 그룹으로 자동 라우팅할 수도 있습니다.

4. 저장을 누릅니다.

이메일 확인

전달을 시작하기 전에 이메일 주소를 확인하세요:

• 다음 단계는 support@yourcompany.com 이메일이 실제로 본인의 이메일인지 확인하는 것입니다. Freshdesk에서 support@yourcompany.com 으로 인증 링크가 포함된 이메일을 받았을 것입니다.
• 이메일에 있는 인증 링크를 클릭하여 이메일 주소를 확인합니다. 링크를 브라우저에 복사하여 붙여넣을 수도 있습니다. 이 주소를 성공적으로 확인했으면 전달을 설정해야 Freshdesk에서 이 주소로 전송된 이메일을 티켓으로 확인할 수 있습니다.
• 계정에 지원 이메일 주소를 추가한 후에는 메일함에서 전달 규칙을 확인하고 설정해야 합니다. 아래 단계에 따라 지원 이메일 주소를 활성화하세요.

1. 관리 > 채널 > 이메일로 이동합니다.

2. 활성화할 이메일에 해당하는 확인을 클릭합니다.

3. 이메일에 대해 생성된 Freshdesk 전달 주소를 복사합니다.

4. 사서함에 로그인하고 설정 > 전달 및 POP/IMAP으로 이동합니다. 복사한 이메일을 전달 주소로 추가합니다.

사서함에서 전달을 설정하는 방법은 다음 도움말 문서를 참조하세요.

• Gmail
• Microsoft Office 365

5. 완료되면 다음을 클릭합니다.

6. 다음 화면에서 활성화 코드를 받게 됩니다. 코드를 복사하여 이메일 받은 편지함 설정 페이지에 붙여넣고 저장을 클릭합니다.

7. 완료되면 다음을 클릭하면 이메일이 확인됩니다.

숨은 참조 이메일 추가하기

최고 경영진은 상담원으로 추가되지 않고도 지원에서 어떤 일이 일어나고 있는지 알고 싶어 할 수 있습니다. 지원 사서함을 설정하는 동안 이들의 이메일 주소를 참조로 추가할 수 있습니다.

숨은 참조 이메일(BCC) 설정에 대한 빠른 가이드

1. Administrator로 지원 포털에 로그인합니다
2. 관리 탭을 클릭합니다.
3. 채널에서 이메일을 클릭합니다.
4. 우측 상단의 고급 설정을 클릭합니다.
5. 자동 숨은 참조 이메일 설정을 클릭합니다.
6. 숨은 참조로 추가할 모든 이메일 주소를 쉼표로 구분하여 입력합니다.
7. 저장을 클릭하면 숨은 참조 이메일 주소가 바로 추가됩니다.

포레스트 요금제를 사용하는 경우 자체 이메일 서버를 사용하여 이메일을 주고받을 수도 있습니다. 

자세히 알아보기

비공개 받은 편지함에서 지원 포털로 이메일 전달하기

고객이 지원 상담원에게 직접 이메일을 보내거나 지원 티켓으로 전환해야 하는 이메일이 사서함에 가득 차 있는 경우가 있습니다. 이 경우 지원 이메일 주소로 전달하기만 하면 됩니다. 확인된 상담원의 이메일 주소에서 전달된 티켓은 상담원에게 이메일을 보낸 고객의 이름으로 만들어집니다. 하지만 상담원과 연결되지 않은 사서함에서 기존 이메일을 전달할 때는 요청자가 메시지를 전달할 때 사용한 이메일 주소로 설정되며 티켓의 타임스탬프는 이메일이 전달된 시간이 됩니다. 이 기능은 현재 영어, 프랑스어, 스페인어, 독일어, 네덜란드어 및 브라질 포르투갈어로만 지원됩니다.

중요 참고 사항:

Freshdesk 계정에 여러 개의 사서함을 구성한 경우에는 Freshdesk와 연동된 한 사서함에서 다른 사서함으로 보낸 이메일이 티켓으로 전환되지 않습니다. 예를 들어 사서함 A와 사서함 B를 Freshdesk 계정에 연동한 경우 사서함 A에서 사서함 B로(또는 B에서) 보낸 이메일은 티켓이 되지 않습니다. 이는 이메일 루핑을 방지하기 위한 것입니다.

Office-365의 경우 방화벽 또는 스팸 방지 감시기가 Freshdesk 이메일을 차단하고 있지 않은지 확인하세요.

지원 이메일을 확인하는 데 문제가 있는 경우 support@freshdesk.com 으로 이메일을 보내주시면 기꺼이 도와드리겠습니다. 

최근 제품 전반에 걸쳐 브랜드를 새롭게 단장하고 요금제 명칭을 변경했습니다. 2021년 8월 9일 이전에 가입하신 경우, 해당 요금제를 확인하세요.
이번 변경은 제품 경험에 영향을 미치지 않으며, 사용자가 취해야 할 조치는 없습니다.