Freshdesk에서 회신과 메모는 에이전트와 고객 간의 의사 소통에 중요한 수단이라는 점에서는 동일합니다. 다른 점이라면, 회신은 반드시 이메일 알림을 수반하는 정규화된 메시지라는 점입니다. 고객에게 회신하면 전달하려는 메시지를 담은 이메일이 고객에게 전송됩니다. 회신 기능을 사용함으로서 에이전트와 고객은 지원 포털에 로그인 하지 않아도 의사 소통은 얼마든지 가능합니다.
하지만 메모는 공개와 비공개로 구분됩니다. 에이전트가 티켓에 공개 메모를 추가하면 고객은 알지 못합니다. 헬프데스크로 로그인 하여 티켓 상태를 체크해야만 메모가 추가됐다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 고객을 침범하지 않으면서 항상 티켓의 진행 상태를 체크하게 하는 방법입니다.
개인 메모는 요청자에게 보이지 않습니다. 에이전트는 각 티켓의 중요도를 체크하는 메모나 해결책을 찾기 위한 브레인 스토밍 용도로 사용할 수 있습니다. 즉 내부 에이전트 간의 의사 소통 수단이 됩니다.
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