헬프데스크 최근 활동 현황 체크하기

수정일 화, 21 4월, 2015 시간: 10:42 AM

에이전트가 지원 포털에 로그인하면 가장 먼저 보게 되는 것이 헬프데스크의 모든 활동을 요약해서 보여주는 대시보드입니다.

대시보드는 다음과 같은 항목으로 구성되어 있습니다:

티켓 요약 현황판(Ticket Summary)
최근의 활동(Recent Activity list)
To-Do
Freshfone Summary(Freshfone 을 활성화 한 경우. 아직 한국은 서비스 안됨)
Live Chat Summary
포럼 검토 사항 요약
순위표(Arcade Leaderboard)
사용 가능한 퀘스트(Avaiable Quests)

티켓 요약 현황판은 현재 에이전트가 얼마나 많은 티켓을 처리하고 있는지를 보여줍니다. 열기, 일시정지 중, 오늘까지, 할당되지 않은 등의 각 상태별로 표기되며 오른쪽에는 기한 초과 건수를 표기됩니다.

최근의 활동 피드는 헬프데스크의 활동상황이 표시되는 타임라인입니다. 티켓 접수, 티켓 상태 업데이트, 에이전트가 응답한 내용 등이 표시됩니다. 타임라인에서 티켓 정보, 고객, 에이전트 등의 링크를 클릭하면 관련 페이지로 바로 이동할 수 있습니다.

대시보드에서 우측 상단의 +New 버튼을 클릭하면 간단하게 티켓을 생성할 수 있습니다. 또한, +New 버튼 옆의 돋보기 표시를 클릭하면 헬프데스크의 모든 내용을 검색할 수 있습니다.

To-Do 목록은 에이전트가 중요 작업을 리마인드 하는데 사용됩니다. To-Do 목록 기능은 티켓 상세 페이지에도 있습니다만, 대시보드의 To-Do 목록은 개인별 할일 목록입니다. 하지만 티켓에 To-Do을 추가한 에이전트는 본인의 대시보드 To-Do 목록에도 표시됩니다. 대시보드의 To-Do 목록 중 티켓에서 추가했던 To-Do 목록은 해당 티켓으로 연결되는 링크를 제공합니다.

Live Chat(구 Fresh Chat) 에는 현재 고객과 대화 중인 상담원 수, 가용한 상담원 수, 헬프데스크 방문자 수, 헬프데스크 재 방문자 수 등이 표시됩니다. 방문자 목록은 현재 헬프데스크에 접속 중인 사용자를 말합니다. 채팅 메시지 아카이브(Message Archives)에서는 기존 고객이나 방문자와 상담했던 대화 기록을 찾을 수 있습니다. Live Chat 위젯은 Live Chat 기능을 활성화 해야만 나타나며 이 기능은 Garden 플랜 이상 부터 가능합니다.

포럼 검토(Forum Moderation) 요약 위젯은 포럼의 게시물 수를 보여주며, 스팸과 검토 대기 건 수 등이 표시됩니다. 이 위젯은 검토 권한이 있는 에이전트에게 표시되며 게시물이 없다면 나타나지 않습니다.

순위표(Leaderboard)는 고객 지원 팀에서 포인트 획득 순으로 순위를 보여주는 위젯입니다. 모두 보기를 클릭하면 각 에이전트의 포인트와 순위가 표시된 테이블을 볼 수 있습니다. 또한, 대시보드의 사이드 바에 사용 가능한 퀘스트(Avaiable Quests)를 클릭하여 획득 가능한 아이템을 확인할 수 있습니다. 이 기능은 아케이드 기능을 활성화 하는 경우에 사용할 수 있으며 아케이드 기능은 Estate 플랜부터 가능합니다.