해결책이 담긴 포스팅이나 지식 베이스는 고객 지원 포털을 활성화하는데 큰 역할을 합니다. 여러분의 제품, 혹은 서비스에 포함되는 매뉴얼이나 FAQ 등을 완벽하게 커버해야 이상적인 지식 베이스라 할 수 있습니다. 예를 들어 온라인 판매를 하는 회사라면 지식 베이스에 결제 방법, 배송 정보, 반품 정책 등이 당연히 명시되어 있어야 합니다.
Freshdesk 지식 베이스는 세 단계의 계층으로 구성되어 있습니다. - 최상위 카테고리는 서로 상관있는 컨텐츠 그룹이며 그 하위에 폴더가 있고 각 폴더에는 해결책과 관련된 해결책 문서들이 있습니다.
폴더에는 비슷한 주제의 해결책이 들어 있는데, 사용자가 문제를 해결할 때 관련된 글들을 편리하게 확인할 수 있으며 다른 대안책도 함께 볼 수 있습니다. 예를 들어 "배송 안내"라는 폴더 아래 배송 추적과 발송 안내 같은 문서를 넣을 수 있습니다.
최상위 레벨인 카테고리는 크게 몇 가지 섹션으로 분류할 수 있습니다. 예를 들어 "주문 진행 현황"이란 카테고리 아래에는 발송 정보, 결제 정보, 배송 정보 등의 폴더를 둘 수 있습니다. 다수의 제품을 지원하는 경우 카테고리 기능은 아주 유용하게 사용될 수 있습니다. 여기를 참조하십시오.
각 폴더 옆의 숫자는 해당 폴더의 문건 수입니다.
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