이메일 커맨드를 이용하여 티켓 처리하기

이메일 커맨드 기능은 티켓 처리를 메일함에서 수행할 수 있게 해주는 기능입니다. 고객 이메일에 회신하면서 한 줄의 커맨드만 입력하면 티켓의 상태를 변경하거나 다른 에이전트에게 할당 하거나 메모를 추가할 수 있습니다.


사서함에서 알림 이메일에 답장 할 때, '이메일 명령어'를 포함시켜서 'Freshdesk이 티켓에 특정 작업을 수행하도록 지시' 할 수 있습니다.'이메일 명령어' 텍스트는 Freshdesk 시스템에 의해 완전히 제거되어 요청자에게는 보이지 않으며, 남겨진 나머지 텍스트는 대화 내용이 됩니다.


사용예:


한 티켓이 Refunds 그룹에 할당되었고 제목에 "환불"이란 단어가 있어 디스패처 규칙에 의거 Refunds 그룹에 할당되었다고 하겠습니다. 그러나 그 내용에 환불에 관한 요청도  있지만 영업팀 지원이 반드시 필요한 내용도 포함되어 있다면 티켓 정보 업데이트가 필요하게 됩니다. 이 경우 헬프데스크에 로그인 하여 그룹을 변경하는 대신에 담당 그룹을 영업팀으로 변경하게끔 이메일 명령어로 회신을 하면 됩니다.



Freshdesk는 이메일 명령어를 지시어로 인지하여 해당 티켓을 영업팀 그룹으로 할당합니다. 나머지 이메일 내용은 대화로 Freshdesk에 추가되며 이메일을 통해 요청자에게도 전송됩니다.


이메일 명령어는 올바른 문법에 따라야 하며 사전 구성된 구분자 텍스트 내에 위치해야 합니다. 예를 들어 명령어 "@simonsays agent : John Roberts Status:Resolved @simonsays"는 티켓을 에이전트 John Roberts에게 할당하며 해당 티켓을 해결됨(Resolved)으로 표시합니다. 이 설정은 관리자 탭의 Email Commands 메뉴에서 언제든지 변경 가능합니다.



Quick Guide to configuring the delimiter text:

이메일 명령어 구분자 설정하기:

  • 지원 포털에 로그인합니다.
  • 관리자 탭으로 이동합니다.
  • Helpdesk Productivity 아래 Email Commands를 클릭합니다.
  • 이메일 명령어 구분자(Email Commands Dlimiter) 아래 원하는 문구를 입력하십시오.
  • 저장 버튼을 클릭합니다.
  • 변경사항을 저장하고 나면 이메일 회신에서 변경된 내용으로 명령어를 사용하시기 바랍니다.


커스텀 티켓 필드


Email commands also work with custom fields you have added to your ticket form. For example, 

이메일 명령어는 커스텀 필드에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 전화번호를 설정한다면,


@Simonsays "Phone Number":"123-456-7890" @Simonsays


이런 식으로 여러분의 사서함에서 헬프데스크 티켓을 조작할 수 있습니다. 아래는 이메일 명령어 목록입니다.


명령어 수행 내용 기타 가능한 수행

"status":"closed"

상태를 종료로 설정 열기(Open), 대기 중(Pending), 그외 커스텀 상태

"priority":"high"

우선순위를 높음으로 설정 긴급, 중간, 낮음

"agent": "John Robert"

John Robert에게 티켓 할당 헬프데스크의 어떤 에이전트에게라도 할당할 수 있음

"group": "support"

Support 그룹에게 티켓 할당 헬프데스크의 어떤 그룹에게라도 할당할 수 있음

"source": "email"

티켓의 고객채널(소스)를 이메일로 변경 포털, 전화, 포럼, 트위터, 페이스북, 채팅, 모바일 헬프, 피드백 위젯 등으로 설정 가능

"type": "question"

티켓 유형을 Question으로 변경 티켓 유형을 장애, 질문, 커스텀 상태로 변경 가능

"product": "product1"

제품을 product1으로 변경 제품을 특정 제품으로 변경

"action": "note" 

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