티켓 상태 이해하기

대부분의 헬프데스크의 티켓 상태는 다음 네 가지 상태들로 구성됩니다. 열기(Open), 대기 중(Pending), 최종해결(Resolved), 종료(Closed). 에이전트가 어떤 티켓을 받아 처리하게 되면 상태가 "열기(Open)"으로 표시됩니다. 곧 모든 신규 티켓은 기본값으로 "열기"로 표시된다는 의미입니다. 에이전트가 티켓 처리 중 고객으로부터 추가 정보를 받아야 할 때 SLA 타이머를 중지시키기 보다는 티켓의 상태를 대기 중으로 변경하여 SLA 타이머를 멈추게 하는 것이 좋습니다. 고객 요청에 대해서 최종 해결책을 제시했거나 모든 질문에 답변을 하였다면 티켓 상태를 최종 해결로 변경하십시오.


해결책을 고객에게 제시했으면 고객은 헬프데스크 포털에서 본인의 티켓을 종료(Close)할 수 있으며 에이전트가 대신 종료처리 할 수도 있습니다.


고객이 티켓에 회신을 하게 되면 티켓 상태는 자동적으로 열기(Open)로 변경됩니다. 따라서 고객 지원팀의 모든 에이전트들은 티켓 상태가 열기(Open) 인 것을 항상 주시하여 처리해야 합니다.


커스텀 티켓 상태란?


만약 당신의 회사가 특별한 고객 처리 프로세스를 가지고 있다면 그 프로세스를 티켓 상태에 반영하십시오. 예를 들어 특정 티켓이 다른 제품 담당자나 제조사 (Third-Parties)의 응답이나 입력이 필요하다면 "타 부서 응답 대기 중(Waiting for Third Party)"와 같은 커스텀 상태 필드를 만들 수 있습니다. 커스텀 필드는 관리자 > 티켓 필드 아이콘을 클릭하여 편집할 수 있습니다.

 

커스텀 필드를 사용할 때 티켓 상태 문구를 고객과 에이전트에게 각기 다르게 표기되도록 할 수 있습니다. 즉, 고객이 지원 포털에 로그인 하여 티켓의 처리 상태를 확인할 때 보여지는 것과 에이전트가 보는 것을 다르게 정의할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트에게는 "고객 응답 대기 중"으로 표시하고 고객에게는 "귀하의 응답을 기다리는 중"와 같이 표시할 수 있습니다.


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