유상 지원 대상의 고객이라면 고객 요청을 처리하는데 소요된 시간과 상세 처리 보고서는 고객에게 비용을 청구하는데 중요한 지표가 될 수 있습니다. 서비스 제공자에게 있어서 유상 서비스와 무상 서비스와의 차이를 분석하는 것은 좋은 헬프데스크 서비스를 만들어가는데 좋은 자료입니다. 어떤 티켓에 대해서 어느 에이전트가 얼마나 시간을 사용하는지, 어떤 유형의 티켓이 시간을 많이 소모하는지 등은 헬프데스크 공수를 관리하는데 있어서 중요한 내용이 될 수 있습니다.
시간 추적하기
시간 추적 기능은 각 에이전트가 고객을 지원하는데 소요된 시간을 알 수 있게 해주며 헬프데스크 전체의 수행 능력을 보여주기도 합니다. Freshdesk는 티켓 접수부터 종료까지의 시간을 자동으로 측정합니다만, 에이전트는 수동으로 티켓 처리 시간을 측정할 수 있으며 메모를 이용하여 처리 과정을 보다 세부적으로 알 수 있게 해줍니다.
에이전트가 측정중인 타이머 중지를 잊었다 하더라도 Freshdesk는 에이전트의 활동상황을 체크하여 자동적으로 중지시켜줍니다.
시간 추적 자동으로 설정하기
- 작업하고자 하는 티켓을 엽니다.
- 더보기(More) > 시간 추가(Add Time)를 클릭합니다.
- 시간 추적을 자동으로 하기 위해서는 Start Timer를 클릭하여 작업을 계속합니다.
- 티켓에 새 추적 시간이 추가됩니다.
- 추적 시간 목록에서 타이머 정지를 클릭합니다.
- 타이머를 다시 가동시키려면 타이머 시작 버튼을 클릭합니다.
- 편집 버튼을 클릭하면 수동으로 타이머 수정을 할 수 있습니다.
- Billable 체크(비용 청구 대상)를 하면 타임시트 보고서에 표시됩니다.
- 비용 청구 대상이 아니라면 Billable 체크를 해제하십시오.
- 업데이트(개선)을 클릭합니다.
시간 추적 수동으로 설정하기
- 작업하고자 하는 티켓을 엽니다.
- 더보기(More) > 시간 추가(Add Time)를 클릭합니다.
- 이 티켓을 처리하는데 소요된 시간을 시간(Hours)에 입력합니다.
- 노트에 주요 처리 상황을 추가합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 편집 버튼으로 필요시 수정할 수 있습니다.
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