Freshdesk에서는 에이전트의 활동을 두 가지 측면에서 제어할 수 있습니다. 

  • 그들이 무엇을 볼 수 있는가?
  • 그들이 무엇을 할 수 있는가?

에이전트의 활동을 제어하기 위해 관리자는 별도의 권한이나 프로필을 생성할 수 있습니다. 이는 에이전트 역할로 제어되며, 또한 커스텀 역할(Custom Roels) 을 만들 수도 있습니다. (커스텀 역할은 Estate/Forest 플랜에서만 가능합니다.) 

에이전트는 역할 (Roles)이라는 룰에 의해 활동하는데, 관리자는 별도의 권한을 설정하거나 프로필을 생성하여 이들의 액션을 제어할 수 있습니다. (Estate / Forest 플랜 사용자라면 에이전트의 역할을 사용자 정의할 수 있습니다.) 또한 티켓 범위(Ticket Scope)를 이용하여 에이전트가 볼 수 있는 범위를 지정할 수 있습니다. 정리하자면, 티켓 범위(Ticket Scope)는 에이전트의 접근 권한, 즉 볼 수 있는 권한을 정의하며 에이전트 역할 (Agent Roles)는 에이전트의 수행, 즉 행동의 권한을 정의합니다.

티켓 범위(Ticket Scope)에는 다음 세 가지 레벨이 있습니다:
  • Global - 헬프데스크의 모든 티켓을 볼 수 있습니다.
  • Groups - 에이전트가 속한 그룹으로 할당된 티켓과 본인에게 할당된 티켓을 볼 수 있습니다.
  • Restricted - 에이전트 본인에게 할당된 티켓만 볼 수 있습니다.


티켓 범위 변경하는 법
  • 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
  • General Settings 아래 에이전트 아이콘을 클릭합니다.
  • 권한을 편집하고자 하는 에이전트 이름 옆의 편집 버튼을 클릭합니다.
  • Global, Groups, Restriced 중 적용하고자 하는 권한을 선택합니다.
  • 저장 버튼 클릭하는 것을 잊지 마십시오.