잘 셋업된 지식베이스는 헬프데스크의 가장 큰 문제 두 가지를 해결할 수 있습니다. 하나는 모든 에이전트가 동일한 지식베이스를 공유하고 있으므로 고객 응답에 일관성을 가질 수 있습니다. 두 번째는 고객이 지식베이스를 검색하여 문제를 직접 해결할 수 있기 때문에 여러분의 비즈니스에 보다 더 신뢰와 확신을 가질 수 있습니다. 그리고 이로 인해 여러분의 고객 지원팀의 부하가 줄어들게 됩니다.


Freshdesk 문제해결방법 탭에서는 지식 기반의 영구적인 해결방법 뿐만 아니라 일시적인 해결방법(대안, work-around) 모두 추가할 수 있습니다.


지식베이스를 완성해두면 고객이 문의사항(티켓)을 제출하기 전에 제목에 입력한 키워드로 관련된 지식이 자동으로 검색되도록 설정할 수 있습니다. 관리자 > 고객 포털에서 auto-suggest를 활성화 할 수 있습니다. 또한 에이전트가 고객의 문의에 회신을 보낼 때 최적의 해결책을 제시하여 본문에 삽입할 수도 있습니다.




이 auto-suggest 기능을 통해 고객이 문의사항을 제출했더라도 관련 지식을 발견한다면 이는 고객 뿐만 아니라 에이전트도 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.