티켓 상태 필드는 여러분 팀의 핵심 지원 프로세스를 정의하게 될 Freshdesk에서 가장 중요한 필드입니다. 기본적으로 설정되는 필드이자 티켓이 시스템에 접수된 시점부터 에이전트가 종료하기까지의 라이프 사이클로 관리되는 필드입니다.


기본적으로 Freshdesk의 모든 티켓은 4가지 상태를 가지게 됩니다: 열기(Open), 대기 중(Pending), 최종 해결(Resolved) or 종료됨(Closed). 또한 여러분의 비즈니스에 따라 티켓 상태를 추가할 수 있으며 지원 프로세스가 진행되면서 티켓이 내부적으로 종료될 수 있다거나 특정 단계를 통과해야 한다거나 등의 정의가 가능합니다.


기본 티켓 상태 종류와 의미하는 것


열기(Open) - 헬프데스크에 접수되었을 때의 기본 상태입니다. 지원팀 에이전트가 즉시 확인해야할 상태이기도 합니다. 티켓이 다른 어떤 상태에 있든지 고객이 회신을 할 때마다 티켓은 열기(Open) 상태로 다시 돌아갑니다. 필요에 따라 에이전트는 티켓을 재차 확인하고 어떤 문제이든 해결을 하도록 유도합니다.


대기 중(Pending) - 에이전트가 티켓에 회신을 하거나 고객으로부터 추가 답변을 받아야 하는 경우 티켓이 대기 중으로 됩니다. 기본적으로는 대기 중 상태에서는 SLA 타이머가 작동하지 않습니다. 왜냐하면 고객 답변을 기다리면서 SLA 규칙을 위반하기를 원하는 일은 없기 때문입니다. 혹은 자사 제품과 연결된 타사 제품 (Third-Parties)의 제약 때문에 티켓이 홀드되어야 할 수도 있기에 이런 경우도 대기 중으로 처리될 수 있습니다.


최종 해결(Resolved) - 에이전트가 고객에게 제시한 해결책이 분명한 해결책이라고 판단한다면 이는 최종 해결로 표시할 수 있습니다. 최종 해결로 처리한 후 고객이 이슈가 해결되었다는 확인을 할 때까지 티켓은 동일한 상태로 남아 있게 되며 고객 확인 후 종료로 처리되게 됩니다.


종료(Closed) - 요청자가 본인의 이슈가 사실상 해결된 것이라고 인정하면 티켓은 종료 상태가 됩니다. 그러나 티켓이 종료 상태로 되어 있더라도 고객이 동일 건으로 다시 회신한다면 티켓은 열기(Open)으로 전환됩니다.


커스텀 티켓 상태 이해하기





커스텀 티켓 상태는 여러분의 고객 지원 프로세스에 맞게 더 추가할 수 있으며 보다 효율적인 티켓 관리를 할 수 있게 해줍니다.


Freshdesk를 여러분이 원하는대로 수정하고자 한다면 시스템이 요구사항에 부합하는지 확인하기 위해 현재의 고객지원 워크플로우를 티켓 상태들로 대비시켜볼 필요가 있습니다. 예를 들어 고객으로부터 추가정보를 받아야 하는 경우 “고객 응답을 기다리는 중"이라는 필드를 추가해 사용할 수 있습니다.


커스텀 티켓 상태를 이용하여 고객이 티켓 상태를 체크하기 위해 헬프데스크에 로그인 했을 때 고객에게 보여지는 것과 에이전트에게 보여지는 것을 다르게 정의할 수 있습니다. 좀더 부연하자면, 에이전트에게는 티켓 상태가 “고객 응답 기다리는 중"이라 나타나지만 고객이 로그인해서 볼 때는 티켓 상태가 “귀하의 응답 기다리는 중"라고 표시할 수 있습니다.


커스텀 상태를 이용하여 SLA 타이머 관리하기


기본적으로 SLA 타이머는 티켓이 헬프데스크로 접수되면서 측정이 시작됩니다. SLA 타이머는 이슈가 해결되어야 하는 시점을 알려주며 이는 여러분이 사전 정의한 SLA 정책 (관리자 > SLA 정책(Policies))에 따라 관리 됩니다.


하지만 경우에 따라 SLA 정책으로 제어가 안되는 상황이 발생할 수 있습니다. 고객으로부터 추가 정보를 기다리야 하거나 타 시스템과의 협조가 지연되는 경우에도 티켓의 타이머는 계속 돌아갈 것이며 결국 SLA 정책을 위반하는 상태까지 가게 될지 모릅니다. 이런 상황을 만들지 않기 위해서는 “타부서(혹은 타 시스템) 응답 대기 중(Waiting on Third Party)”와 같은 커스텀 상태 필드를 만들고 SLA 타이머를 꺼버리면 됩니다. 이와 같이 설정하여 여러분의 고객 지원팀이 사용하도록 한다면 SLA 정책의 영향을 받지 않도록 할 수 있습니다.




이와 비슷한 방법으로 티켓의 상태를 정의할 때 특정 상태 필드에 대해서 SLA 타이머를 OFF 시킬 수 있습니다. SLA 타이머가 정지된 티켓들은 “대기 중(On Hold)”로 표시되며 헬프데스크 대시보드에서 “일시 정지 중" 탭에서 확인할 수 있습니다.


티켓 상태 필드 추가하기

  • 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
  • 관리자(Admin) > 티켓 필드(Ticket Fields)로 이동합니다.
  • 진행상황(Status) 필드를 클릭하여 속성창을 엽니다.
  • 각각의 상태에 대해서 고객이 보게될 내용을 편집합니다.
  • 신규 선택을 추가(Add new choice) 버튼을 클릭합니다.
  • 새로 추가되는 티켓의 상태를 에이전트용, 고객용으로 각각 입력합니다.
  • 용도에 따라 필드 옆의 SLA 타이머를 on/off 합니다.
  • 입력이 끝났으면 처리완료를 클릭합니다.
  • 서비스 반영을 위해 티켓 필드 저장을 클릭합니다.