하위 분류를 가진 ‘중첩된 드롭 다운' 필드 (의존성 필드)

의존성 필드는 특별한 필드 유형으로, 티켓 양식에서 계층 구조의 드롭다운 필드로 사용할 수 있습니다. 의존성 필드는 광범위한 카테고리를 계층으로 구분거나 큰 이슈를 파악하는 것을 쉽게 설정할 수 있게 해줍니다.


의존성 필드는 3단계의 계층 구조를 사용합니다: Category Subcategory Item와 같은 구조로 되어 있으며 각각의 필드는 드롭 다운 메뉴로 표시됩니다. 작동방식은, 고객이 첫 번째 단계의 카테고리(Category)를 선택하면 이와 연관된 새로운 드롭 다운 메뉴가 하위 카테고리(Subcategory)에 나타납니다. 그리고 고객이 두 번째 하위 카테고리를 선택하면 이와 연관된 아이템(Item) 목록이 세 번째 드롭 다운 메뉴에 나타납니다.


의존성 필드를 적절히 사용하여 카테고리, 하위 카테고리, 아이템에 필요한 모든 정보를 담는다면 고객은 굳이 많은 정보를 직접 입력하지 않고 편리하게 티켓을 제출할 수 있습니다. 이런 식으로 하여 월말에 티켓의 주요 카테고리가 어떤 것인지를 파악할 수 있고 접수되는 이슈가 주로 어느 아이템에서 일어나는지를 알 수 있습니다. 예를 들어 IT 헬프데스크라면 첫 번째 카테고리에는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크로 구성하고 두 번째 하위 카테고리는 (첫 번째 카테고리에서 하드웨어가 선택된다면) 데스크탑, 랩탑, 프린터으로 구성합니다. 마지막 아이템에는 (두 번째 하위 카테고리에서 데스크탑이 선택된다면) 개인 PC들이 나타나도록 구성합니다.




티켓 양식에 의존성 필드 추가하기

  • 지원 포털에 관리자로 로그인 합니다.
  • 관리자 > 티켓 필드로 이동하여 티켓 양식 편집을 시작합니다.
  • 커스텀 필드에서 “중첩된 드롭 다운" 필드(Dependent Fields)를 드래그 하여 티켓 양식에 드롭합니다.
  • 필드 속성(Field Properties)를 열어서 표시 여부를 선택하고 에이전트와 고객에 대한 권한을 설정합니다.
  • 3가지 단계에 대한 필드 라벨을 입력합니다. 예를 들어 Category > Sub Category > Item 혹은 Problem > Asset > Type 처럼 정할 수 있습니다.
  • 우측의 편집(Edit) 버튼을 클릭하여 필드 값들을 편집합니다.
  • 각 계층의 단계별 값을 입력합니다. 입력하는 법은 탭 키를 한 번 누르면 두 번째 단계, 두 번 누르면 세 번째 단계가 됩니다.
  • 입력이 완료되면 처리완료(Done)를 클릭합니다.
  • 티켓 필드 저장을 클릭하여 변경내용을 저장합니다.


팁: 계층에 들어갈 값이 많은 경우는 다른 에디터에서 탭으로 공간을 맞춘 후 복사하여 붙여넣기 하면 드롭다운 메뉴로 자동 변환 됩니다.


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