에이전트들은 그룹으로 구성할 수 있습니다. 이렇게 하여 각 에이전트들이 본인이 맡은 하나의 분야만 집중할 수 있게 하며 해결책에 대한 지식을 더 많이 습득토록 하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 각 그룹은 독자적인 고객 회신 양식이나 자동화 규칙을 가질 수 있습니다. 에이전트가 볼 수 있는 범위를 “제한됨(restricted)”으로 설정하여 본인의 그룹으로 할당된 티켓만 보게 할 수도 있습니다. 제한된 권한은 혼란을 줄이고 보다 효율적으로 일할 수 있게 해줍니다.


예를 들어 여러분이 쇼핑몰을 운영하고 있다면 “교환 및 환불"이란 그룹을 만듭니다. 그리고 디스패처 기능을 이용하여 “반품" 혹은 “사이즈 안맞음" 등의 키워드를 포함하는 티켓을 그 그룹으로 할당되도록 설정할 수 있습니다.


그룹 만들기:




  • 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
  • 관리자 탭으로 이동합니다.
  • General Settings 아래 그룹을 클릭합니다.
  • 기본 그룹들이 나타납니다. 그룹 이름 옆의 편집 버튼을 클릭하여 에이전트를 추가합니다.
  • 혹은 신규그룹(New Group)를 클릭하여 새 그룹을 만들 수 있습니다.
  • 그룹이름(Group Name)에 그룹 이름을 입력합니다.
  • 설명(Description)에 그룹에 대한 설명을 입력합니다.
  • 이 그룹에 포함된 상담사(에이전트)에는 그룹에 추가하고자 하는 에이전트 이름을 입력합니다.
  • 만약에 이 그룹에 자동으로 티켓을 할당하여 에이전트에게 부여하기 위해서는 두 개의 디스패처 규칙을 만들어야 합니다: 1. 특정 단어를 포함하는 티켓을 이 그룹에 자동으로 부여. 2. 그룹 내 특정 에이전트에게 자동으로 할당. (자동으로 티켓 처리를 할 수 있는 디스패처(dispatch'r) 기능은 Estate 플랜 이상에서만 적용됩니다.)
  • 티켓이 그룹에 할당되고 난 뒤, 어느 시간 내에 담당자에게 할당되지 않는 경우 에스컬레이션을 위해 특정 에이전트에게 이메일 발송을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하여 티켓이 누락되는 것을 방지할 수 있습니다. 시간 제한을 얼마나 둘지 지정할 수 있으며 에스컬레이션 이메일을 수신할 에이전트를 드롭다운 메뉴에서 선택할 수 있습니다.
  • Garden 플랜, Estate 플랜 혹은 Forest 플랜을 사용중이라면 그룹별로 업무 시간을 다르게 설정할 수 있습니다. 지원팀이 교대로 근무하는 환경이라면 유용한 기능입니다.
  • 완료되면 저장을 클릭합니다.


이제 에이전트가 그룹으로 구성이 완료되었습니다. 이들의 업무 수행현황은 헬프데스크 보고서에서 확인할 수 있습니다.