에이전트에는 상근(full time) 에이전트와 비상근(occasional) 에이전트가 있으며 각자의 업무 범위와 역할을 차등 부여할 수 있습니다. 각각의 에이전트가 볼 수 있는 헬프데스크 파트와 수행하는 액션에 제한을 둘 수 있습니다.


Freshdesk에 에이전트 추가하는 법:

  • 지원 포털에 관리자로 로그인 합니다.
  • 관리자 탭을 클릭합니다.
  • General Settings 아래 에이전트를 클릭합니다.




  • 이미 등록된 에이전트가 있다면 모든 에이전트가 나타납니다.
  • 여러분의 Freshdesk 계정에서 사용가능한 에이전트 숫자가 우측 상단에 표기됩니다.
  • 추가 에이전트가 필요하다면 관리자(Admin) > 계획 및 지불청구(Plans & Billing)에서 추가구입할 수 있습니다.
  • 새 에이전트를 추가하려면 우측 상단에서 신규 상담사(에이전트)를 클릭합니다.





  • 에이전트 유형을 상근으로 할지 비상근으로 할지 라디오 버튼으로 선택합니다.
  • 비상근 에이전트인 경우 기본적으로 3개의 무료 1일 사용권(day passes)이 제공됩니다. 비상근 에이전트는 로그인 할때마다 하나의 1일 사용권을 소비하게 됩니다. 그래서 각자 한번씩 만 로그인 할 수 있는 에이전트는 3명까지 등록할 수 있거나 혹은 한 사람의 에이전트가 최대 3일까지 로그인 할 수 있습니다. 1일 사용권을 추가하려면 관리자 > Account Settings > Day pass settings 에서 구입할 수 있습니다.
  • 상근 에이전트를 추가해보겠습니다(처리 과정은 비상근과 동일). 이름 전체(성씨/이름을 모두 포함한)(Full Name, 필수 입력 필드)에 에이전트 이름을 입력합니다.
  • 에이전트의 이메일 주소를 입력합니다. (필수입력 필드)
  • 에이전트의 프로필 사진을 입력합니다. (입력하지 않아도 추후 에이전트가 로긴하여 직접 변경할 수 있음.)
  • 에이전트의 타이틀 (직책,호칭,예명 등)을 부여합니다. 에이전트의 직급이나 헬프데스크 내에서의 역할 등이 될 수 있습니다.
  • 전화번호(Phone No.)에 에이전트의 회사/개인 전화번호를 입력합니다. 전화번호 입력은 만약 여러분이 Freshfone을 사용한다면 중요한 정보가 될 수 있습니다. (Freshfone은 Freshdesk의 전화 통합 지원 시스템입니다.)





  • 모든 에이전트가 동일한 서명을 사용하고자 한다면 서명(Signature) 에 맞춤으로 입력합니다. 사진이나 링크, 서식을 갖춘 텍스트 문구 등이 될 수 있으며 다른 에이전트 추가시 그대로 복사하여 붙여넣기 하면 됩니다.


역할 및 범위(Roles and scope)

  • 에이전트 범위은 에이전트가 헬프데스크에서 무엇을, 혹은 어디까지 볼 수 있느냐로 설명될 수 있습니다. 기본값은 무제한(Global)입니다.(에이전트는 헬프데스크의 모든 내용을 볼 수 있음) 관리자는 에이전트가 그들에게 할당된 티켓만 보게 할 수 있거나(제한된 접근, Restricted access) 자신이 속한 그룹의 모든 티켓을 보게 할 수 있거나(그룹 접근, Group access) 선택할 수 있습니다.
  • 모든 에이전트는 역할을 가져야 합니다. 역할이란 에이전트가 헬프데스크에서 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지를 정의합니다. 예를 들어 “agent”란 역할은 티켓에 회신하거나 문제를 해결하는 것과 같은 액션만 수행할 수 있지만 “account administrator”는 결제처리를 비롯한 헬프데스크에 대한 전권을 행사할 수 있습니다. 역할과 범위에 대해 자세히 알아보기


언어와 타임 존 선택(Language and time-zone options)





  • Garden 플랜 이상을 사용중이라면 에이전트의 타임존을 지정할 수 있습니다. (SLA 정책을 운영하고 있다면 영향을 미칩니다.) 또한 언어를 지정해두면 에이전트는 그 언어로 헬프데스크를 볼 수 있습니다.
  • 레벨(Level)은 Estate 플랜 이상의 환경과 아케이드(Arcade)를 활성화 했다면 유용한 기능이 될 수 있습니다. Freshdesk Arcade의 에이전트 레벨은 빠른 티켓 처리나 고객 만족지수로 수집된 포인트를 기준으로 부여됩니다. 각각의 에이전트는 다른 레벨로 시작할 수 있습니다. 아케이드 레렐 알아보기
  • 모든 내용을 입력했으면 저장을 클릭합니다.
  • 에이전트는 인증 메일을 받게 되며 이를 통해 로그인하여 비밀번호를 변경하게 됩니다.
  • 에이전트 페이지로 돌아가서 에이전트 이름 옆의 편집(Edit) 버튼으로 정보 수정을 할 수 있습니다.
  • 또한 삭제(Delete) 버튼으로 에이전트 삭제도 할 수 있습니다. 에이전트가 삭제되면 헬프데스크의 연락처로 전환되어 남게 됩니다.


“이메일이 이미 존재합니다.(Email has already been taken)” 오류


에이전트를 등록할 때 경우에 따라 이메일이 이미 존재한다는 메시지가 나타날 때가 있습니다. 이는 다음 두가지 중 하나일 수 있습니다.


  • 이메일 주소가 이미 등록된 에이전트와 연결되어 있음
  • 이메일 주소가 헬프데스크의 “연락처(contact)”과 연결되어 있음. 이 경우는 연락처를 간편하게 에이전트로 전환할 수 있습니다. 고객(Customers) 탭으로 이동하여 해당 연락처를 클릭한 화면에서 우측 상단의 상담사(에이전트)로 변환(Convert to an Agent) 클릭합니다.